1불로 250만 달러를 건지다. 송길원  (Homepage) 2015-07-13(월) 07:21:55, 3036

"3년 만에 오셨네요. 잘 지내셨지요?" 서울의 한 호텔 벨보이에게 받은 인사였습니다. 순간 엄청 놀라기도 하고 충격을 받기도 했습니다. 그 벨보이는 이사급의 대우를 받는다 했습니다. 문지기가 그냥 문지기가 아니었습니다. 그 기억력이나 손님에 대한 정보가 궁금하기만 했습니다. 그러다 그 비밀을 알 듯... 이런 글을 하나 읽었습니다. 저희 호텔에 3년만에 이전에 서울의 한 호텔을 방문했다가 뉴욕의 한 유명한 호텔 CEO는 1년 동안 두 차례 한국의 서울로 여행을 했는데 두 번 다 같은 호텔에 묵었다. 그런데 두 번째 호텔을 찾았을 때 프런트의 접수원이 그를 알아보고는 따뜻하게 맞았다. "어서 오십시오. 또 와주셔서 얼마나 반가운지 모르겠습니다!" CEO는 깊은 감명을 받았다. 그는 자기 호텔 직원들도 다시 찾아오는 손님을 똑같은 방식으로 맞이하면 좋겠다고 생각했다. 뉴욕으로 돌아간 그는 전문가들과 상담을 했는데, 그들은 얼굴 인식 소프트웨어를 장착한 카메라를 달라고 조언했다. 이 카메라는 손님들의 얼굴 사진을 찍어뒀다가, 손님이 체크인을 할 때 손님의 얼굴과 사진 속의 얼굴을 비교한 뒤 손님이 과거에 그 호텔에 투숙한 적이 있는지 확인하여 접수 직원에게 알려주는 식이었다. 그런데 이 시스템에 들어가는 비용이 무려 250만 달러나 되었다. CEO는 비용이 너무 많이 든다고 판단해 그 아이디어를 포기했다. 대신 그는 다음에 서울로 여행하게 되면 그 호텔의 비밀을 알아내기로 마음먹었다. 그리고 다시 서울을 찾았을 때, 그 호텔의 프런트 직원은 다시 또 그를 알아보고 따뜻하게 맞아주었다. 그는 꼭 알아내고 싶었던 비밀이었기에 조금 어색하긴 했지만 손님 인식 시스템이 어떻게 작동하는지를 진지하게 물었다. 그런데 직원의 대답은 어처구니없을 정도로 단순했다. 호텔에서 택시 기사와 거래를 하고 있다는 것이었다. 공항에서 호텔까지 오는 도중에 택시 기사는 승객과 이런저런 이야기를 나누면서 지나가는 말로 예전에 그 호텔에 묵은 적이 있는지 묻는다고 했다. "만일 손님이 예전에도 우리 호텔을 이용한 적이 있으면 택시 기사가 손님의 짐을 데스크 오른쪽에 놓고, 우리 호텔을 처음 이용하는 분이면 데스크 왼쪽에 놓거든요. 이런 서비스를 제공하는 대가로 우리는 택시 기사에게 손님 한 분당 1달러를 지불합니다."                        -드루 보이드(Drew Boyd)와 제이컵 골든버그(Jacob Goldenberg)의 공저 《틀 안에서 생각하기》 답은 언제나 사람에게 있다는 기막힌 사실, 다시 저희 연구소 사역을 돌아보게 됩니다.

로그인을 하셔야 코멘트(덧글)을 쓰실 수 있습니다.

이전글 :	아들의 십일조
다음글 :	12달러의 행복

top